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dsr动态评分

审核人:admin5  文章来源:网络  点击数:   更新时间:2017/11/09 0:22:41

DSR(动态评分)是测试一个店铺的质量 .服务 .销量的根本.一个店铺做的好不好这个很重要,相当于一个人的身份证综合评分全部上升飘红当然是对卖家最大的肯定支持,,作为一个顾客登上账号打开自己喜欢一款产品第一时间会注意右侧DSR(动态评分)如果看到下降或者漂绿的话直接略过寻找下一家

每个店铺评分有描述相符 服务态度 物流服务 售后态度 售后速度这个是淘宝 天猫的则是 描述相符 服务态度 物流服务 三个.. 描述相符 是指描述图案 与顾客收到一样 服务态度 售前售后的服务态度 物流则为快递的时效和我们发货的速度哦

 

我们也经常在网上购物 明白大部分顾客最在乎的就是店铺动态评分 当买家看到动态评分漂绿色比同行低时,相信大约百分之二十左右会直接跳过因此很多店铺客流量减少了很多

所以一个店铺的DSR(动态评分)很重要如何提高那

 

 

一 , 描述相符 主要是宝贝的质量 第一根本质量好 价格低 款式引人注目 , 对于大部分顾客价钱应该是顾客的首要选择,不过有些顾客只在乎质量,,.金额 高的不一是最适合自己最好的 金额低不一定是最差的 有些觉得差不多的就可以 . 价钱合理 宝贝质量好没有色差与实际相符 包装也很重要 不错过任何一个细节 .


二 , 服务态度 态度决定一切 ,作为售后客服一直秉承着客户虐我千百遍我带客服如初恋的精神 ,很多店铺因为这个减少了很多生意.作为售后客服,最主要是态度 ,不管顾客有多么刁难难处理 都要放宽心态,调整好自己在去调理别人,我们的处理的方法决定着顾客还会不会在光临.


三, 发货时间物流速度

快递是我们保证不了的事情同时很多店铺在物流上受到很大的阻碍,但是和我们卖家有些关联.卖家在我们店铺购买宝贝迟迟没有收到会来找我们我们只能联系核实催促可以做到的是保证发货时间选择最适合的快递哦物流问题及时处理想提高一个店铺的动态评分不止这三点最主要的是争取五颗星 顾客购买的多没有送些赠品要好,如果顾客收到不喜欢不合适退换的尽量不要纠结运费 的问题. 质量问题补偿的顾客可以收到可以让顾客点亮五颗星星快捷比如 1,亲亲如果您对我的服务满意的话,麻烦您在评价里提名下[**很棒]哦,谢谢您对我服务的认可,我会更加努力做的更好 2 .亲亲如果满意我的服务,追评/评论时加上 【 **】“好棒”,头儿会给加工资呢 么么哒,3.亲麻烦订单确认收货五星截图哦,如果对橘子服务满意的话 ,可以提名 表扬下“”**“”客服哦 然后亲 发下支付宝哦 这边提交财务打款呢 ‘都是很不错的,还有比如顾客 售后退款成功的可以给顾客留言下 ,亲 您订单 售后服务已完成 您看对咱家的客服服务还满意么 满意希望亲可以在您订单评价处 对咱家的售后服务打满分哦。也是提高一个店铺动态评分很重要的一步。

 

综合动态评分的高低在任何时候对于一个店铺都是很重要的售前售后态度 物流服务 宝贝质量都是不可割舍的 不可小看也不可无视,为了店铺更好的未来要学会提高DSR一,针对客服服务

客服售前不热情,未能应知工作职责

客服故意推脱,逃避问题责任

客服服务态度差,蛮横

客服未能及时回复问题

 

解决办法:

A提高客服响应速度,列入客服绩效考核,

B适当的带动客服服务积极性!

C,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施

 

二,针对快递不满意

快递送达地址不到,

对快递派送速度不满意

对送货时间不满意

拆箱验货被拒绝,

拒签时被拒绝

快递服务不满意

 

解决办法:

A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!

B,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)

C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来

D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!

E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡

F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!

 

三,针对商品不满意

商品收到破损

商品收到售后难

商品收到与描述不符

①“商品和想象中不一样”

②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”

④ “朋友怀疑是假货 ,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!” 

 

解决办法:

A,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品

B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!

C,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!

D,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!

 

四,针对发货速度不满意

申请提早发货,商家客服拒绝

发货后迟迟没有物流消息

缺货后,硬是拖着虚假发货

发货发错快递,折腾一番

商品漏发错发

半途换地点,导致收到货时间很折腾

 

解决办法:

A,客服对库存熟知! 在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!

B,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,

C,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!

D,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!

E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!

 

五,售后服务不满意

产品使用中出现破损问题

产品使用时没办法展示应有功能

产品寿命较短

商家拒绝售后维修服务

解决办法:

A,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!

B,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!

C,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!

D,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!

 

六,概率很低的恶意评价

目的, 恶意恶言,

特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,

      ②旺旺消息不回复,

      ③打电话一说评价,就挂电话的,

      ④默认下单的 (静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)

目的一,讹诈货物 全额返款型

目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型

目的三,没有目的,习惯性差评(这人手真是欠!)

目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!

解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉 

申诉入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89

 

七 追加评价

①产品使用后真实反馈!买家追加评价!

②内容话不对题,

③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的

④刷自己店铺评价的 

 

解决办法:

对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应! 适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!

除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!

 

关于回复评价!

如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关 !要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!

 

招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)

招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦 !这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)

招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)

招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。(好有意思!有意思!这卖家真搞笑!)

招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵 !嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)

 

 回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人 拉着旁边人 忍不住一直说这个卖家经典。

 

良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!永远记住这一点,对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度,能否诚恳接受自己的不足!对评价的回复,则是给你下一位顾客看的!你的一言一字,都是留给他们,作为了解的你证据


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